Anda tahu tentang teori broken windows? Sebuah teori yang dikeluarkan oleh James Q. Wilson dan George L. Kelling, yang pertama kali muncul dalam harian “The Atlantic Monthly” pada tahun 1982.

“Consider a building with a few broken windows. If the windows are not repaired, the tendency is for vandals to break a few more windows. Eventually, they may even break into the building, and if it’s unoccupied, perhaps become squatters or light fires inside.
Or consider a sidewalk. Some litter accumulates. Soon, more litter accumulates. Eventually, people even start leaving bags of trash from take-out restaurants there or breaking into cars.”

“Bayangkan sebuah gedung yang mempunyai beberapa jendela yang pecah. Jika jendela-jendela ini tidak segera diperbaiki, akan muncul kemungkinan bagi perusak untuk memecahkan jendela lainya. Dan jika gedung ini tidak ditempati, mungkin akan menjadi tempat tinggal bagi para tuna wisma yang akan menyalakan api di dalamnya.”

Teori ini pertama kali dikeluarkan untuk menekan pertumbuhan tingkat kejahatan di kota New York. Namun banyak yang merasa, termasuk saya pribadi, bahwa teori ini dapat juga dihubungkan dengan banyak aspek kehidupan, salah satunya dalam urusan bisnis.

Sebuah inti pemikiran dari teori broken windows ini adalah jika terdapat kesalahan kecil dalam suatu kegiatan, dan kesalahan kecil itu dibiarkan saja. Akan memancing kesalahan-kesalahan fatal yang sulit untuk dihindari.

Kadang, dalam suatu urusan bisnis, urusan kecil sering terabaikan. Karena si manajer/pemilik merasa hal tersebut tidak terlalu penting. Hingga pada saat level pemasukan sudah mencapai titik kritis, barulah para manajer/pemilik itu menyadari kesalahannya.

Jenis usaha yang akan saya sorot kali ini adalah Warnet atau Warung Internet. Hal ini saya lakukan karena dalam 3 bulan terakhir ini, sudah 4 orang yang meminta nasihat saya bagaimana cara memulai warnet yang sehat dan tahan lama.

Saya sendiri heran, karena 4 orang yang meminta nasihat kepada saya itu jauh lebih berumur dari saya. Mungkin ini sangat berlawanan dengan iklan salah satu produk rokok, “Yang Muda Dianggap Sebelah Mata” he he

Kesalahan paling fatal dari kebanyakan manajer/pengelola warnet yang saya kenal adalah mereka terlalu sibuk menjaring pelanggan baru dan seakan melupakan pelanggan-pelanggan lama yang sudah terlebih dahulu bermain di warnet mereka.

Kesalahan ini biasanya terjadi disebabkan oleh beberapa faktor misalnya:

  • Manajer/pemilik terlena dengan keuntungan yang didapat, meskipun terkadang itu hanya keuntungan kosong, yang didapat tanpa menghitung ROI (Return Of Investment).
  • Manajer/Pemilik terlena dengan kegiatan promosi, tanpa memperhatikan hal-hal kecil yang dalam kenyataanya cukup fatal untuk menjaga kelangsungan hidup usaha warnet itu sendiri, misal: keyboard yang kurang enak, huruf-hurufnya sudah mulai hilang atau bahkan banyak tombol yang tidak dapat ditekan sebagaimana fungsinya dan lain-lain.
  • Manajer/Pemilik memiliki sifat kapitalis dalam menjalankan usaha warnet tersebut. Mereka berprinsip sangat teguh pada prinsip ekonomi, yaitu pemasukan yang sebesar-besarnya dengan sedikit pengeluaran. Sifat kapitalis dapat terlihat dari habisnya pemasukan yang didapat oleh warnet, tanpa menyisihkan sedikitpun dana taktis untuk persiapan perbaikan komputer, sebagai sarana utama warnet. Ada sebagian manajer/pemilik yang menyisihkan dananya untuk ditabungkan, tapi tabungan ini digunakan untuk membayar keperluan kontrakan. Dan dana kontrakan tidak dapat dikatakan sebagai dana taktis, namun dana wajib, sehingga manajer/pemilik yang melakukan saving/tabungan untuk kontrakan tanpa tabungan untuk dana taktis, masih saya anggap sebagai orang yang kapitalis. He he.

Selain kesalahan-kesalahan diatas, masih ada kesalahan fatal bagi manajer/pengelola yang menggunakan squid dalam pc router mereka. Dalam squid biasanya terdapat fasilitas untuk memblokir beberapa situs tertentu (wah ternyata tidak usah mengeluarkan uang 18 Miliar ya, untuk memblokir situs sih… gimana nih om Roy Suryo?…. Squid gratis koq…). Si manajer/pemilik memblok situs yang tidak ia sukai, tidak peduli apakah user/pelanggan menyukainya (Tapi lain halnya dengan situs ponografi… ini sih memang WAJIB di blokir, ngapain sih harus lihat foto-foto porno, cari aja cewek di jalan, terus suruh buka baju, klo perlu ditidurin juga… toh kita khan lebih suka ama sesuatu yang lebih besar, gak peduli yang lebih besar itu dosanya kek ato biayanya. Turunan pemerintah khan? Pemerintah khususnya depkominfo lebih memuliakan pembajakan, penipuan atau penghasutan dibanding dengan pornografi. He he he.)

Lantas bagaimana menyikapi permasalahan warnet tadi? Akan saya berikan dalam skala prioritas dari yang paling utama hingga paling rendah.

  1. Koneksi Internet. Memadainya koneksi internet dalam memberikan kemudahan dan kecepatan akses User/Pelanggan kepada sebuah website, merupakan sarana terpenting dari warnet. Ya namanya juga Warung Internet, tentunya Internetlah komoditas utama jenis usaha ini.
  2. Server. Banyak orang yang mengatakan bahwa server adalah jantung dari warnet. Memang benar, sebaik apapun komputer client yang kita gunakan, jika servernya kurang memadai, koneksi internet yang merupakan salah satu faktor penting keberhasilan wanet, menjadi lamban dan tidak memadai.
  3. Ruang tunggu. Kenapa saya katakan jika ruang tunggu cukup penting? Karena jika ruang tunggu yang disediakan memiliki tingkat kenyamanan yang tinggi, disaat terjadi antrian, para user/pelanggan akan tetap setia mengantri dan tidak akan lari mencari warnet lain.
  4. Keramahan. Tak jarang warnet-warnet yang pernah jaya, mulai ditinggal pelanggannya dikarenakan kurang ramahnya crew dari warnet, baik operator, cleaning service maupun si manajer/pemiliknya sendiri. Saya rasa tidak akan rugi, jika kita memberikan senyum kepada user/pelanggan. Toh senyuman tidak memerlukan biaya. Ingat dalam usaha jasa, Konsumen adalah raja. Satu user yang kecewa dengan pelayanan kita, kita akan kehilangan 10 user. Namun jika satu user yang puas, hanya 3 user potensial yang akan datang ke warnet kita.
  5. Komputer client. Sebuah kebalikan dari server. Jika servernya sangat bagus, namun komputer klien yang digunakan tidak memadai. Koneksi internetnya tidak akan terasa cepat. Kita rasakan sendiri, banyak website yang mengutamakan penampilan. Mereka sering tidak perduli apakah si pengunjung website tersebut komputernya memadai untuk fasilitas website tersebut atau tidak. Plugin-plugin seperti flash player, media player dan lain sebagainya cukup memakan resource dalam komputer kita, sebuah hal yang jarang dipikirkan oleh para desainer website tersebut.
  6. Kebersihan. Kebersihan warnet dapat meningkatkan kenyamanan penggunanya dalam menggunakan layanan internet di warnet.
  7. Makanan dan Minuman. Hal ini selain dapat juga membantu memberikan pemasukan lebih bagi warnet, juga sering menjadi faktor kenapa para user betah menggunakan jasa layanan internet di warnet.
  8. Lokasi. Kenapa saya simpan lokasi dalam skalan paling tidak penting? Ini berdasarkan pengalaman saya dalam menjalankan usaha warnet di sebuah perumahan (tepencil kali ya… he he he). Meskipun lokasi warnet kita jauh dari keramaian, namun saya tidak pernah kekurangan pelanggan. Hal ini dikarenakan mereka puas atas pelayanan warnet saya. Dan kepuasan tersebut membuat para pelanggan tadi mengajak teman-temannya untuk menggunakan jasa layanan warnet saya.

Masih banyak faktor penting lainnya yang tidak saya sebutkan, misal tempat parkir, tarif internet, sampai harga jual makanan/minuman. Namun faktor-faktor tersebut biasanya dapat tergantikan oleh faktor lainnya, sehingga saya pribadi sering menganggapnya kurang penting. He he he.

Untuk dapat memenuhi ke 8 faktor penting dalam usaha warnet diatas, peran manajer/pemilik sangat besar. Sebagai contoh untuk faktor nomor 3, yaitu keramahan. Bagaimana mungkin petugas jaga/operator dapat memberikan senyuman jika si manajer/pemilik sering memarahi, menyalahkan dan bahkan menghukum petugas tersebut, tanpa alasan yang jelas asal muasalnya. Ingat, operator/petugas jaga itu juga manusia, punya rasa, punya hati… (beuh mirip lagunya seurieus ya… biarin ah…). Jangan samakan mereka dengan kerbau di sawah, ini sudah bukan jamannya perbudakan. Jangan karena kita memberinya gaji setiap bulan, lantas kita sebagai atasan dapat memperlakukan seenaknya. Toh jika mereka sudah mulai malas bekerja dengan anda, mereka akan mulai tidak setia terhadap anda. Ketidak setiaan operator/petugas jaga di warnet dapat ditunjukkan dengan memasang tampang ASEM di depan pelanggan. Pada akhirnya si manajer/pemiliknya sendiri yang akan mengalami kerugian. Jangan lupa tanamkan pada karyawan anda, ‘KONSUMEN ADALAH RAJA”, sekacau atau se-rese apapun si user, usahakan tetap berbuat baik kepada mereka. Kecuali jika si user sudah mulai mengganggu kenyamanan user lainnya, harus kita tegur. Tapi tegur secara baik-baik dan JANGAN DI DEPAN UMUM. Dalam menegur usahakan hanya anda dan si user tersebut yang tahu.

Masih banyak hal lain yang harus diperhatikan dalam menjalankan usaha warnet. Akan saya sambung lagi di edisi berikutnya….. (Cape uy… lumayan pegel juga neh ngetik…. aye juga manusia……)

Salam